Apa, untuk berapa banyak dan bagaimana lansia membeli secara online? Kami mempelajarinya dalam laporan berjudul "E-Commerce di Polandia. Gemius untuk e-Commerce Polska" ditugaskan oleh Kamar Ekonomi Elektronik - sebuah organisasi yang bekerja untuk pengembangan industri e-commerce Polandia. Laporan tersebut disiapkan oleh perusahaan penelitian dan teknologi internasional Gemius, yang mengkhususkan diri dalam penelitian tentang perilaku pengguna Internet, profil sosio-demografis mereka, dan keefektifan kampanye iklan online.
Daftar Isi:
- Belanja online senior: tentang laporan itu
- Senior berbelanja online: siapa yang membeli?
- Senior belanja online: barang
- Belanja online senior: biaya
- Belanja online senior: bentuk pengiriman
- Pembelian senior di web: alasan pengembalian barang
- Berbelanja online senior: bentuk-bentuk menjangkau
- Berbelanja online senior: alasan
- Senior belanja online: metode pembayaran
- Belanja online senior: masalah
- Berbelanja online senior: memilih toko
- Senior berbelanja online: siapa yang tidak membeli dan mengapa?
Belanja online senior: tentang laporan itu
Seperti apa metodologi penelitiannya? Untuk mempersiapkan studi tersebut, 1.643 survei online yang diselesaikan oleh pengguna internet berusia 15 tahun ke atas antara 18 dan 26 April 2019 dianalisis. Pertanyaan tersebut berkaitan dengan perilaku pembelian dalam 12 bulan terakhir. Struktur sampel disesuaikan dengan bobot yang sesuai sehingga sesuai dengan struktur sosio-demografis semua pengguna internet Polandia dalam empat kelompok usia yang diidentifikasi oleh para peneliti: 15-24, 25-34, 34-49 dan 50 plus.
Tentu saja, kompartemen terakhir berada dalam cakupan minat kami. Dari empat kategori usia yang termasuk dalam penelitian, ini adalah yang terluas, termasuk semua orang yang berusia 50 tahun ke atas tanpa batas usia atas, sedangkan kelompok usia lainnya didasarkan pada rentang usia 10 atau 15 tahun. Fakta ini sendiri membuktikan bahwa manula masih (terlepas dari slogan tentang "tsunami perak", "ekonomi perak" atau bahkan "pasar perak" yang menjangkau kita terutama dari Barat) tidak diperlakukan di Polandia sebagai kelompok sasaran komersial yang perlu mendapat perhatian khusus, yaitu, pertama-tama, pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan yang kemudian dapat direspons pasar.
Akibatnya, citra senior (non) pembeli di web yang muncul dari penelitian ini, pada dasarnya, tidak terlalu tepat. Namun demikian, mari kita lihat jawaban atas pertanyaan paling mendasar dari sudut pandang hasil penelitian. Siapa yang membeli dan siapa yang tidak membeli secara online - dan mengapa? Apa yang mendorong orang-orang dari kelompok 50+ untuk membeli secara online, dan apa yang mematahkan semangat mereka? Pembelian apa yang dilakukan oleh para senior secara online, dan apa yang mereka selesaikan di toko alat tulis, dan untuk alasan apa?
Senior berbelanja online: siapa yang membeli?
Mari kita mulai dengan menggambarkan latar belakang. Berdasarkan hasil penelitian yang tersedia, yang disebut Penetrasi internet di Polandia, yaitu pangsa pengguna Internet dalam jumlah total penduduk negara berusia 7 hingga 74 tahun, adalah 83,4%. Ini adalah kelompok sebanyak 27,5 juta orang. Dari jumlah tersebut, 62% pernah berbelanja online. Yang penting, analis mencatat peningkatan yang nyata di sini dari tahun ke tahun - dari 56% pada 2018, yaitu sebesar 6 poin persentase. Lebih dari separuh responden juga memperkirakan bahwa tingkat pengeluaran terkait belanja online tidak akan berubah selama tahun depan, namun sebanyak 1/3 responden beranggapan bahwa pengeluaran ini akan meningkat. Hanya setiap 25 responden yang berencana mengurangi biaya.
Dalam hal usia, kelompok dominan di antara semua pembeli online terdiri dari orang-orang dalam kelompok usia 35-49 tahun (32% dari semua pembeli). Senior berada di urutan kedua (26% pembeli; lainnya: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Pada saat yang sama, dalam jumlah total orang yang berbelanja online di Polandia, pangsa wanita dan pria sama - tepat 50%. Selain itu, analisis menunjukkan bahwa orang dengan pendidikan tinggi yang menilai keadaan keuangan rumah tangga mereka dengan baik adalah yang paling mungkin untuk membeli secara online.
Dari semua lansia yang menggunakan Internet, 56% belanja daring di situs web Polandia dilakukan (tingkat stabil, selain mendekati rata-rata nasional - 60), dan di luar negeri - 13% (pangsa menurun; yang termuda adalah pemimpin dalam hal ini - 42%, dan persentase jelas menurun seiring bertambahnya usia). Untuk membuat gambaran ini lebih tepat, seseorang dapat mengadopsi hipotesis bahwa tingkat kekayaan, serta cakupan kompetensi di bidang penggunaan komputer dan belanja online, adalah yang tertinggi pada manula termuda (sekitar 50 tahun - bekerja dan dengan prospek kerja lebih lanjut selama 10 atau 15 tahun), dan secara bertahap menurun seiring bertambahnya usia.
Ketika ditanya tentang alasan yang memotivasi mereka untuk membeli secara online, para senior terutama menunjukkan kemungkinan untuk mengembalikan barang yang dibeli dalam waktu 14 hari tanpa memberikan alasan (44%), kemudian informasi lebih lanjut tentang produk (35%), dan juga kemungkinan untuk membeli barang bekas atau barang koleksi (30%). Di antara tempat yang ditunjukkan, ada juga diskon untuk pelanggan reguler (26%) dan kemampuan untuk mengumpulkan poin untuk pembelian (21%), dan pada tingkat yang lebih rendah (dan dengan tren penurunan di kedua kategori) penawaran barang yang dipersonalisasi (13%) dan promosi yang dipersonalisasi (12%) .
Senior belanja online: barang
Dalam periode 12 bulan yang dianalisis, orang-orang dari semua kelompok umur paling rela membeli pakaian, aksesori dan alas kaki, buku, CD, film, serta kosmetik atau parfum secara online. Pernyataan responden mengenai rencana belanja online untuk waktu terdekat setelah penelitian bervariasi. Di antara jawaban, kategori yang paling sering adalah perjalanan dan reservasi, perlengkapan komputer, furnitur dan desain interior, pakaian olahraga dan multimedia. Dalam pengantar analisis hasil penelitian, penulis laporan membuat reservasi: Perilaku pembelian pengguna internet bervariasi tergantung pada jenis kelamin, usia, pendidikan, atau situasi ekonomi mereka - setiap kelompok membuat pilihan berbeda dalam hal kategori produk atau frekuensi pembelian online.
Namun demikian, struktur belanja online seorang senior yang statis mencerminkan tren umum. Fashion didahulukan - pakaian, aksesoris, aksesoris (60%) dan alas kaki (47%), kemudian buku, CD, film (46%) dan hampir ex aequo dengannya - produk farmasi (45%) dan perlengkapan audio dan video dan peralatan rumah tangga (43%), serta kosmetik dan parfum (41%). Tiket ke bioskop atau teater (37%) hanya sedikit lebih jauh bersama dengan telepon, smartphone dan aksesoris GSM (juga 37%), sedikit di atas pakaian olahraga (35%), mobil dan suku cadang mobil (35%), perjalanan dan reservasi terkait dengan perjalanan (33%) dan barang untuk anak-anak atau mainan (30%).
Furnitur dan elemen desain interior dibeli secara online oleh 27% responden (tetapi 18% dari bahan finishing dan konstruksi), begitu pula perangkat keras komputer (27% - tetapi sudah permainan 12%, dan program komputer 11%). Satu dari empat lansia yang membeli secara online dengan cara ini membeli asuransi (24%). Belanja bahan makanan online (23%) berada pada level yang sama, masih belum terlalu populer di semua kelompok umur di negara kita. Perhiasan dipesan secara online oleh 16% responden dari kelompok lansia yang berbelanja online, multimedia (misalnya aplikasi atau e-book) sebesar 15%, dan barang koleksi - sebesar 14%.
Tidak satu pun dari kategori produk ini, minat lansia melebihi minat orang dari kelompok usia lain. Sebaliknya, orang tertua (serupa dengan yang termuda) lebih jarang menunjukkan setiap kategori yang disebutkan di atas dibandingkan orang dari kelompok 25–34 dan 35–49. Bahkan dalam kaitannya dengan obat-obatan, bukan tanpa pembenaran terkait dengan usia lanjut, persentase lansia (45%) hanya sedikit di bawah persentase orang yang lebih muda (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). Selanjutnya, kategori yang menikmati minat lansia yang relatif paling rendah (dibandingkan dengan kelompok lain) meliputi perhiasan, multimedia, permainan, dan program komputer. Ada juga bidang untuk spesialis pemasaran di bidang komputer di satu sisi, dan produk makanan - di sisi lain.
Belanja online senior: biaya
Perlu ditekankan bahwa struktur jumlah pengeluaran online tidak mereproduksi struktur minat dalam kategori produk individual. Dengan kata lain, fakta bahwa sebagian besar manula sangat ingin online sepanjang tahun, mis. setelah fashion, itu tidak berarti bahwa ia menghabiskan paling banyak untuk itu dalam rata-rata bulanan.
Item yang paling signifikan dalam rata-rata pengeluaran online bulanan lansia adalah RTV dan peralatan rumah tangga sebesar PLN 1.187. Fakta ini sebagian besar dapat dijelaskan oleh tingginya harga perangkat jenis ini (terutama karena ponsel, smartphone, dan tablet ada di daftar berikutnya - PLN 601). Namun, di sisi lain, pengeluaran orang berusia 50 tahun ke atas untuk barang elektronik dan peralatan rumah tangga lebih tinggi daripada di kategori usia lainnya, jelas melebihi rata-rata nasional (PLN 951) dan pengeluaran untuk kategori terbesar kedua 25-34 (PLN 1.073). Untuk ponsel, smartphone, dan tablet, tidak ada perbedaan serupa, senior berada di tengah-tengah tarif, tepat di sebelah rata-rata nasional (PLN 605), tepat di belakang kelompok 35-49 (PLN 608), hanya tertinggal jauh di belakang pemuda terkuat di sini (15-24 tahun) dengan hasil PLN 731.
Cara yang disebutkan di atas dalam hal jumlah pengeluaran kelompok 50 plus jauh lebih rendah. Alas kaki di tingkat PLN 234, dan pakaian, aksesori dan aksesori - PLN 208. Dalam kedua kasus, lansia cukup dekat dengan rata-rata nasional (sepatu - PLN 230, pakaian, dll. - PLN 253), sedangkan dalam hal pembelian pakaian mereka jauh lebih rendah daripada kelompok 25-34, memimpin dengan hasil sebanyak PLN 465, sementara tidak jauh di depan yang lain (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Sedangkan dari segi alas kaki, hanya yang termuda (usia 15-24 tahun) yang lebih unggul dari lansia dengan hasil PLN 289, namun dua kelompok terakhir tidak jauh tertinggal (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Yang mungkin tampak mengejutkan, pria dari semua kelompok umur membelanjakan 70% lebih banyak untuk pakaian, aksesori, dan aksesori secara online daripada wanita (rata-rata PLN 345 dibandingkan PLN 203) - ternyata wanita lebih memilih model penjualan tradisional dalam hal ini.
Posisi selanjutnya ditempati oleh grosir yang mengkonsumsi rata-rata PLN 170 per bulan. Terkait kenaikan harga pangan, jumlah tersebut sepertinya tidak besar. Namun, harus diingat bahwa belanja jenis ini adalah fenomena yang cukup baru di Polandia, dan pengiriman produk segar langsung ke rumah Anda dapat digunakan terutama di kota-kota besar. Lansia membelanjakan sedikit lebih banyak untuk belanja bahan makanan online daripada yang termuda dan sangat muda (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), dan rata-rata nasional (PLN 204) jelas ditarik oleh konsumen di kisaran 35-49 tahun (PLN 299). Pada saat yang sama, untuk semua pembeli, terdapat korelasi yang jelas antara keadaan keuangan rumah tangga yang diumumkan dan pembelian produk makanan secara online. Ternyata semakin buruk penilaian situasi ini, semakin besar kecenderungan untuk melakukan pembelian tersebut. Ini mungkin berarti mencoba mencari pemasok produk tahan lama yang lebih murah.
Lansia yang membeli secara online menghabiskan rata-rata PLN 151 untuk kosmetik dan parfum. Peringkat mereka tepat di belakang grup terkemuka (PLN 35-49–157), di atas rata-rata nasional (PLN 139), dan mendekati yang lain (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Belanja semacam ini merupakan ciri orang kaya. Perlu ditekankan bahwa keuntungan perempuan atas laki-laki tidak signifikan (PLN 147 dibandingkan PLN 123).
Setelah kosmetik dan parfum, produk farmasi, yang mengkonsumsi rata-rata PLN 126 per bulan, menduduki peringkat di antara biaya online lansia dalam hal jumlah. Dalam konteks kategori produk lain yang disajikan di sini, jumlahnya tidak mengesankan. Namun, harus diingat bahwa pada kelompok lansia yang disurvei, orang lain mungkin meningkatkan jumlah pengeluaran untuk RTV dan peralatan rumah tangga, dan lainnya - pada usia yang berbeda, dengan pendapatan berbeda, dengan sumber pendapatan berbeda - mungkin terpaksa minum obat secara teratur. Tidak mengherankan jika pengeluaran untuk produk farmasi meningkat seiring dengan bertambahnya usia responden (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; rata-rata nasional - PLN 107), dengan ciri dominan pada kategori orang 50 plus.
Dalam hal jumlah, para lansia menghabiskan paling sedikit untuk online untuk buku, CD atau film (rata-rata PLN 97 per bulan) dan tiket ke bioskop atau teater (PLN 85). Namun, dalam kedua kategori ini, mereka menempati posisi pertama di antara semua kelompok usia yang diidentifikasi dalam penelitian, sedangkan di kelompok pertama mereka sedikit di depan (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; rata-rata nasional 74 PLN), dan yang kedua - sedikit (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; PLN rata-rata nasional 83).
Akankah pengeluaran lansia untuk belanja online tetap pada tingkat yang sama dalam waktu dekat atau akankah mereka berubah? Mayoritas (60%) orang berusia 50+ yang ditanyai yakin bahwa mereka akan tetap pada level saat ini. Namun, setiap keempat (24%) memperkirakan peningkatan, dan hanya satu dari lima puluh (2%) yang mengalami penurunan. Setiap keenam (13%) tidak dapat menilai. Analisis yang tersisa menunjukkan bahwa yang termuda (15-24 tahun) dan mereka yang rumah tangganya dalam keadaan keuangan yang baik berencana untuk meningkatkan pengeluaran mereka lebih sering.
Belanja online senior: bentuk pengiriman
Berkenaan dengan responden dari keempat kelompok umur, bentuk pengiriman yang paling disukai untuk pengiriman ke rumah atau tempat kerja mereka adalah kurir. Sebanyak 71% pembeli online menunjukkan opsi ini sebagai pilihan yang umumnya disukai dan memotivasi untuk melakukan pembelian, dan 58% juga sebagai opsi yang paling sering digunakan. Pada saat yang sama, 72% pembeli online ingin kurir membawa pulang parsel atau bekerja, yang, bagaimanapun, saat ini bukan bagian dari tanggung jawab standar pemasok - umumnya hanya tersedia sebagai layanan berbayar tambahan.
Di sisi lain, setiap detik (53%) pembeli di Internet, sebagai bentuk pengembalian yang paling mendorong mereka untuk melakukan pembelian di toko tertentu, adalah kemungkinan pengiriman barang secara gratis melalui kurir dalam sistem door-to-door (pengambilan parsel yang dikembalikan langsung dari rumah pelanggan). Perlu dicatat di sini bahwa setiap pembeli online ketiga belum mengembalikan satu produk pun hingga penelitian dilakukan. Sekian untuk gambaran umum, mari kita lanjutkan ke kategori usia 50 lebih.
- Formulir pengiriman yang mendorong untuk membeli
Menanggapi pertanyaan "mana dari bentuk pengiriman barang berikut yang paling mendorong Anda untuk membeli secara online?" sebanyak 80% lansia menunjukkan pengiriman kurir langsung ke rumah atau kantor mereka. Dalam hal ini, kelompok 50 plus jelas di depan yang lain (15-24-69%; 25-34-67%; 35-49-67%). Sebaliknya, 55% lansia memilih pengiriman melalui pos langsung ke rumah atau kantor mereka.
Sebaliknya, hanya satu poin persentase lebih (56%) yang menunjukkan pengiriman rumah gratis dengan kemungkinan pengembalian gratis (jenis pemasok itu sendiri tidak terlalu menjadi masalah). Separuh dari manula yang disurvei (51%) menunjukkan penjemputan di loker parsel sebagai jenis pengiriman yang menggembirakan. Kedua jenis pengiriman ini adalah yang paling menarik dari sudut pandang yang termuda, dan dalam analisisnya, popularitas mesin parsel berbanding terbalik dengan usia responden - pengembalian gratis tidak menciptakan korelasi yang tidak ambigu.
Berbagai bentuk koleksi pribadi tidak terlalu menggembirakan baik dari sudut pandang manula maupun perwakilan kelompok usia lain - di kios (ditunjukkan oleh setiap responden ketiga - 30%), di kantor pos (setiap keempat - 23%), di toko atau di pusat perbelanjaan (setiap seperlima - 19%), di SPBU (10%), dan bahkan dalam perjalanan pulang, di stasiun kereta api atau di stasiun bawah tanah (7%). Pada saat yang sama, pengiriman instan (pengiriman di hari yang sama) hanya memiliki sedikit insentif untuk membeli, mungkin karena tingginya harga layanan jenis ini (7%).
Hanya 9% lansia menunjukkan transfer langsung dari situs web sebagai bentuk penyampaian pembelian online yang menggembirakan (digunakan, misalnya, dalam kasus e-book, musik, dll.), Yang terkait dengan minat kecil yang sudah terindikasi pada orang berusia 50 tahun plus multimedia dalam formulir ini. Transfer semacam itu juga menciptakan korelasi terbalik dengan usia responden - mereka populer dengan setiap pembeli ketiga dari kelompok 15-24 (31%).
- Metode pengiriman sebenarnya dipilih
Kami berbicara tentang metode pengiriman yang ditawarkan, yang dianggap oleh para senior untuk mendorong (atau tidak) melakukan pembelian. Dan bentuk transportasi apa untuk produk yang dibeli yang sebenarnya mereka pilih? Secara umum, keputusan ini sesuai dengan deklarasi yang disajikan sebelumnya. Lansia terutama menggunakan jasa kurir yang mengirimkan produk yang dibeli langsung ke rumah atau tempat kerja mereka (72%), yang jauh di depan kelompok lain (dalam kisaran 52-55%). Jauh lebih jarang mereka memilih penjemputan di loker parsel (42% - di sini bagian terendah di antara semua kelompok; yang lain dalam kisaran 54-57%) atau pengiriman melalui pos ke rumah atau kantor (37% - di tengah tarif; semua kelompok berada di kisaran 35-41 %).
Pengiriman rumah gratis dengan kemungkinan pengembalian gratis, yang sebanyak 56% dari lansia yang disurvei membeli secara online dinilai mendorong untuk membeli, dalam praktiknya hanya dipilih oleh 25% orang berusia 50 ke atas (semua kelompok berada dalam kisaran 23-31%), yang kemungkinan besar Artinya toko dengan penawaran yang menarik bagi responden jarang sekali menawarkan formula ini.
Metode penyampaian yang dinilai oleh para senior tidak terlalu menggembirakan dalam prakteknya juga sangat jarang mereka gunakan. Pengumpulan pembelian di kios (paczka w Ruchu) digunakan oleh 21% responden, di kantor pos sebesar 15%, di cabang toko atau di pusat perbelanjaan (klik & kumpulkan) sebesar 13%, di SPBU sebesar 4%, dan di stasiun kereta atau subway sebesar 2% . Layanan pengiriman di hari yang sama juga populer 2% (mungkin karena biaya tinggi). Persentase 5% dari mereka yang menggunakan transfer e-book atau musik langsung dari situs web berkorelasi dengan minat yang relatif rendah (15%) untuk membeli multimedia dalam bentuk ini.
Perlu ditambahkan bahwa di kelompok seniorlah persentase tertinggi dari jawaban afirmatif ("pasti ya" atau "agak ya") untuk pertanyaan "Apakah Anda ingin barang yang dibeli dibawa pulang saat dikirim melalui kurir? " - 76%. Tanggapan atas pertanyaan ini jelas terkait dengan usia responden, yang paling terlihat dalam kasus jawaban "pasti ya" (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Pembelian senior di web: alasan pengembalian barang
Mengembalikan barang bukan merupakan bagian dari prosedur pembelian standar. Ada orang yang memesan lebih banyak model, warna atau ukuran produk tertentu untuk memilih produk yang paling sesuai di rumah - dan mengembalikan sisanya. Namun, secara umum, kami mencoba membuat pilihan yang dipikirkan dengan matang, tidak hanya untuk penjual, tetapi juga untuk menyelamatkan diri dari kerumitan pengemasan ulang dan pengembalian pembelian. Namun, bentuk pengembalian yang nyaman (bebas masalah dan murah) yang ditawarkan penting karena secara signifikan mengurangi risiko barang yang dibeli dari jarak jauh tidak disesuaikan dengan harapan pelanggan. Dengan demikian, mereka secara signifikan memfasilitasi pengambilan keputusan pembelian.
Lansia menunjukkan kemungkinan pengembalian produk secara gratis melalui kurir dengan model door-to-door - 54% (di tengah tarif; kelompok lain dalam kisaran 49-57%) dan pengembalian gratis produk sebagai bentuk pengembalian barang, yang dimotivasi oleh kelompok usia. melalui pos - 51% (di sini sedikit di atas kelompok lain dengan pangsa 50%). Bentuk pengembalian barang yang dibeli lainnya dinilai oleh lansia lebih buruk daripada perwakilan kelompok usia lainnya; kemungkinan kembali ke toko alat tulis - 35%, kembali dengan loker paket - 29%, di kios - 5%.
Pada saat yang sama, sebagai solusi yang mendorong untuk membeli, setiap empat lansia yang disurvei (26%) menunjukkan waktu yang lebih lama dari standar (14 hari) untuk mengembalikan produk. Ternyata, pembeli menjadi lebih menentukan seiring bertambahnya usia - minat terbesar dalam periode pengembalian diperpanjang dinikmati oleh kaum muda (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), kemudian menurun (35-49 - 25%).
Yang penting, di masing-masing dari empat kelompok usia, hanya 1% responden yang menandai jawaban "Saya tidak tahu tentang kemungkinan seperti itu", yang menunjukkan tingkat kesadaran yang tinggi akan hak mereka sebagai konsumen dan mekanisme yang mengatur e-commerce di antara orang yang membeli secara online.
Dan bentuk pengembalian barang manakah yang paling sering digunakan oleh responden? Pada dasarnya sejalan dengan preferensi yang disajikan sebelumnya, meskipun dalam persentase jelas berkurang (kemungkinan besar) oleh pembelian yang akurat dan memuaskan. Tarif terdepan adalah: pengembalian gratis produk melalui pos (20% - jelas lebih sering daripada di grup lain) dan pengembalian produk gratis melalui kurir (door-to-door) - 18%. Skor yang jauh lebih rendah adalah: kembali ke toko alat tulis (7%) dan pengembalian produk melalui mesin parsel (5% - jauh di belakang kelompok lain, dalam kisaran 14-16%). Hanya 3% lansia yang memanfaatkan potensi periode pengembalian di atas standar (kelompok lain dalam kisaran yang sama - 6–8%), dan 1% opsi untuk kembali di kios atau di pompa bensin (kelompok lain - 2%).
Pada saat yang sama, perlu ditekankan bahwa di antara lansia, jumlah terbesar orang adalah yang tidak pernah mengembalikan barang yang dibeli (38%; kelompok lain: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Dengan kesadaran yang tinggi tentang hak untuk kembali, ini mungkin hanya menunjukkan pilihan yang disengaja, tetapi mungkin beberapa pembeli - terutama di usia yang lebih lanjut - juga menunjukkan rasa malu tertentu dalam menggunakan hak mereka.
Berbelanja online senior: bentuk-bentuk menjangkau
Sebagian besar responden dari semua kategori usia menggunakan laptop saat berbelanja online. Ponsel cerdas, digunakan oleh 61% orang yang berbelanja online, menempati urutan kedua. Namun, kaum muda (usia 15-24 tahun) menang dalam kategori ini. Mengapa? Responden sendiri menunjukkan kesulitan yang muncul saat mencoba membeli di toko online menggunakan perangkat seluler. Saya berbicara terutama tentang formulir yang tidak nyaman untuk diisi di smartphone dan tentang ketidaksesuaian situs web dari beberapa toko dengan jenis perangkat ini.
Pembeli termuda memperhatikan, misalnya, kurangnya aplikasi seluler atau metode pembayaran yang ditawarkan menurut mereka. Senior, di sisi lain, lebih sering menunjuk ke huruf yang terlalu kecil. Berdasarkan analisis, masalah ini menjadi semakin penting seiring dengan usia pengguna. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika orang-orang dalam kategori usia 50 ke atas paling sering menggunakan laptop (74%) saat berbelanja online, diikuti oleh komputer desktop (54%). Dalam kedua kasus ini, para senior tidak berbeda dari yang lain; untuk laptop, garpu untuk semua kelompok umur adalah 72-77%, untuk komputer - 51-60%.
Jumlah senior terkecil dilakukan di perangkat seluler, yang secara signifikan berbeda dari yang lain. 33% responden berusia 50 tahun ke atas menggunakan smartphone (jarak yang sangat jauh di sini: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%), dan tablet - 15% (jenis perangkat ini umumnya kurang populer kelompok yang tersisa berada pada kisaran 28-34%).
Ketika ditanya tentang masalah yang membuat orang enggan membeli melalui Internet menggunakan perangkat seluler, huruf terlalu kecil yang disebutkan ditunjukkan oleh setiap detik responden (46% - dominan sangat jelas; lain-lain: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Kedua, senior menyebutkan bentuk yang tidak nyaman (37% - di bawah rata-rata di sini; kelompok lain dalam kisaran 42-48%). Setiap empat lansia yang disurvei menunjukkan bahwa situs web tidak disesuaikan dengan belanja seluler (26%), terlalu banyak aktivitas atau operasi yang diperlukan untuk menyelesaikan pembelian (25%; ini terutama dikeluhkan oleh anak bungsu yang tidak sabar), koneksi internet yang terlalu lambat (24%) atau masalah dengan pembayaran (23%). Satu dari delapan lansia (13%) menunjukkan metode pembayaran yang tidak nyaman membuat mereka enggan berbelanja di perangkat seluler, dan hanya satu dari tiga belas (8%) yang menunjukkan kurangnya aplikasi seluler, yang membuat khawatir yang termuda. Pada saat yang sama, lebih dari setiap lima responden dalam kategori 50 plus (22%) tidak mengalami masalah yang disebutkan di atas.
Berbelanja online senior: alasan
Dari tahun ke tahun, tidak hanya jumlah pembeli online yang terus bertambah - seperti yang disebutkan di awal - tetapi juga pangsa orang yang mengevaluasi belanja online secara positif. Sebagai keuntungan terpenting mereka, responden menunjukkan kesederhanaan dan kenyamanan bentuk belanja ini dan pilihan yang lebih luas daripada dalam kasus berbelanja di toko tradisional. Pada saat yang sama, perasaan bahwa belanja online aman dan menawarkan berbagai pilihan dan menemukan penawaran yang terjangkau juga tumbuh.
Sebagian besar responden memilih untuk membeli secara online karena ketersediaan 24/7 (faktor ini ditunjukkan oleh sebanyak 75% responden), harga yang lebih murah (dibandingkan dengan toko alat tulis - di sini 2/3 responden), kenyamanan (berbelanja tanpa keluar rumah) dan waktu tidak terbatas untuk memilih produk yang tepat untuk Anda. Pada saat yang sama, responden menyatakan bahwa mereka akan didorong untuk berbelanja lebih sering di toko online dengan biaya pengiriman yang lebih rendah (55%) dan harga produk yang lebih rendah (53%). Kelompok 50 plus tidak berbeda dari tren ini, hanya bentuk pembayaran yang berbeda, kemungkinan pengumpulan poin, diskon untuk pelanggan reguler dan penawaran yang dipersonalisasi sedikit lebih penting untuk senior daripada responden lainnya.
Dengan latar belakang ini, tidak mengherankan jika ketika ditanya apa yang membuat mereka lebih sering berbelanja online, lansia menunjukkan biaya pengiriman yang lebih rendah (58%), harga lebih rendah daripada di toko tradisional (54%) dan diskon untuk pembeli. melalui internet (45%). Hanya setiap sepertiga dari manula yang disurvei menyebutkan kode diskon dalam konteks ini (37%). Seperempat dari pembelian online yang lebih sering akan didorong oleh kemungkinan melihat produk (24%) atau pengiriman lebih cepat (23%), mungkin dalam opsi standar, tidak dibayar tambahan. Seperlima relatif mudah dicapai - deskripsi barang yang lebih rinci (22%) dan lebih banyak jenis produk yang tersedia (19%).
Signifikansi yang kurang bagi responden akan memiliki periode pengembalian yang lebih lama tanpa memberikan alasan (16%), pilihan metode pengiriman yang lebih luas (14%), foto produk yang lebih baik (14%) dan bentuk pembayaran yang lebih aman (12% - di sini persentase terendah di antara semua kelompok umur, yang mana mungkin menunjukkan kesadaran yang lebih rendah tentang ancaman atau kecenderungan yang lebih rendah terhadap perilaku berisiko di Internet). Kualitas produk yang lebih tinggi yang ditawarkan melalui Internet ditunjukkan oleh setiap kesepuluh senior yang disurvei (11%).
Pada saat yang sama, 3/4 dari senior yang disurvei meyakinkan bahwa pemberlakuan larangan perdagangan pada hari Minggu tidak mempengaruhi volume pembelian online mereka (44% lebih baik tidak, 15% jelas tidak).
Senior belanja online: metode pembayaran
Dari metode pembayaran yang ditawarkan, semua pembeli online paling sering memilih transfer cepat lewat layanan pembayaran, khususnya PayU. Pilihan metode pembayaran yang lebih beragam (termasuk pembayaran kartu, pembayaran seluler - Blik atau kode QR, tetapi juga transfer tradisional, cash on delivery atau cash on delivery) disajikan oleh yang termuda (berusia 15-24 tahun). Dalam konteks ini, para manula ternyata terbuka terhadap solusi online sepenuhnya yang paling modern dan paling nyaman.
Pada saat yang sama, di empat bentuk pembayaran yang paling disukai, mereka tidak berbeda dari kelompok usia lainnya. Ini adalah transfer cepat melalui layanan pembayaran (misalnya PayU, transfer24, Dotpay) - 63%, dan kemudian pembayaran tunai setelah pengambilan pribadi di kurir - 44%, transfer tradisional (dengan memasukkan nomor rekening) - 42% dan pembayaran kartu saat melakukan pemesanan - 38%.
Apa yang mungkin tampak mengejutkan, para manula sangat enggan menggunakan uang tunai saat pengiriman (yaitu dengan pembayaran pengiriman dari tukang pos). Solusi ini akan disukai oleh 31% penduduk berusia 50 ke atas, sedangkan kelompok yang tersisa berada pada kisaran 44–54%, dengan intensitas kecenderungan berbanding terbalik dengan usia. Tren serupa bahkan lebih intens dalam kasus pembayaran seluler, seperti BliK (rekor jarak; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), pada gilirannya sedikit lebih kecil - ketika membayar di toko (senior 20%, kelompok lain berada dalam kisaran 28-36%, dengan dominan di antara pembeli online termuda).
Metode pembayaran lain yang sering ditawarkan (melalui SMS atau kode QR, serta dengan angsuran atau dengan tanggal yang ditangguhkan) kurang menarik bagi responden dari semua kelompok, dan dengan latar belakang ini terutama lansia kecil.
Belanja online senior: masalah
Lebih dari 3/4 orang yang berbelanja online (76%) mengalami beberapa jenis masalah karena pembelian mereka. Seringkali karena waktu pengiriman yang terlalu lama atau biayanya yang tinggi. Kuesioner juga mencakup masalah iklan yang ditampilkan secara mengganggu untuk produk yang dilihat sebelumnya, yang ternyata sangat menjengkelkan, terutama setelah membuat pilihan akhir dan memesan model tertentu.
Pada saat yang sama, lansia yang termasuk dalam penelitian menunjukkan adanya kesulitan dengan belanja online (jawaban yang paling sering dipilih adalah saya tidak bertemu, saya tidak mengalami masalah yang disebutkan di atas - 34%), dan ketika mereka melaporkan masalah, mereka kurang intens dibandingkan kelompok usia lainnya. Mungkin ini berarti pengalaman hidup (minimal 50 tahun) memungkinkan mereka untuk melihat kesulitan yang terkadang muncul dengan jarak yang lebih jauh, terutama - dengan lebih sabar mengenai waktu tunggu produk yang dipesan.
Namun, setiap 4 lansia yang disurvei menunjukkan terlalu lama menunggu pengiriman produk (28%), biaya pengiriman tinggi (27%) atau iklan mengganggu untuk produk yang sebelumnya dilihat (26%), dan setiap 8 menunjukkan ketidakpuasan dengan produk yang diterima terkait dengan harapan lain terhadap mereka (13%), dan setiap 10 - mendapatkan produk yang rusak (10%). 7% responden bermasalah dengan pembayaran, jumlah yang sama tidak menerima barang pesanan. Pangsa 6% tersebut adalah kesulitan menemukan produk yang diinginkan, masalah garansi, keluhan atau pengembalian barang, serta informasi yang tidak benar di website (tentang produk, harga, dll). Setiap 20 senior mengalami layanan pelanggan yang tidak memadai (5%) - tidak profesional (termasuk kegagalan menjawab pertanyaan yang diajukan) atau kasar.
Berbelanja online senior: memilih toko
Penulis laporan pembelian online juga melihat alasan memilih toko online. Berdasarkan hasil penelitian, tiga faktor utama yang menentukan pembelian di alamat ini dan bukan di alamat lain adalah, pertama-tama, harga produk yang menarik (45%), kemudian biaya pengiriman (37%), dan kemungkinan pengalaman positif sebelumnya terkait berbelanja di toko online tertentu. (31%). Tidak ada kejutan di sini - elemen-elemen yang disebutkan di atas adalah umum bagi mayoritas responden, terlepas dari jenis kelamin, usia atau pendidikan mereka, dan terlebih lagi, mereka muncul dalam proporsi yang sama di edisi survei sebelumnya.
Menariknya, tiga faktor dominan yang disebutkan di atas dalam penilaian manula memiliki kepentingan di atas rata-rata: harga - 50%, biaya pengiriman - 39%, pengalaman positif sebelumnya - 35%. Tingkat kepentingan yang lebih rendah, tetapi sangat tinggi dibandingkan dengan kelompok yang tersisa, dikaitkan dengan orang yang berusia 50+ dengan kemudahan melakukan pemesanan (25%; lainnya dalam kisaran 16-18%). Setiap senior ke-4 juga memperhitungkan promosi menarik dan penawaran khusus (24%) dan waktu pengiriman yang singkat (23%), sedikit kurang dari setiap tanggal 5 memperhitungkan hasil dari situs perbandingan harga (19%) dan metode pembayaran yang mudah (18%). Posisi selanjutnya mencakup berbagai bentuk pengiriman (17%) dan pembayaran (16%), serta informasi rinci tentang kondisi untuk melakukan pemesanan, pengaduan atau pengembalian (16%).
Pada saat yang sama, dalam kasus pembelian pertama di toko tertentu, opini adalah penentu kredibilitas paling penting bagi sebanyak setengah pembeli (47%). Karenanya pentingnya peringkat toko, memberi pelanggan pengetahuan tentangnya dalam bentuk yang mudah diakses dan diakses. Namun, para lansia memiliki kepercayaan yang relatif kecil terhadap opini di berbagai situs web atau portal internet (15%), di media sosial (10%), serta di forum internet dan grup diskusi (8%). Kemandirian (atau skeptisisme) penduduk usia 50+ juga dibuktikan dengan rendahnya kecenderungan untuk mengandalkan rekomendasi teman, teman atau keluarga (11%), lebih rendah dari kepercayaan yang dibangun oleh data perusahaan online, seperti alamat, NPWP atau nomor telepon (14%) atau situs web yang jelas dan fungsional (12%). Minat pada toko tertentu di antara 10% lansia yang disurvei membantu membuat kode diskon bersama.
Senior berbelanja online: siapa yang tidak membeli dan mengapa?
Topik menarik dalam subjek belanja online - dan mungkin tidak hanya untuk pakar pemasaran atau e-niaga - adalah sisi lain dari koin, yaitu bidang orang yang tidak berbelanja di toko online. Dalam kelompok ini, rentang usia berikut memiliki proporsi yang sama: 35-49 (33%) dan 50 plus (32%), dan 1/3 yang hilang terutama adalah kategori 25-34 (22%) dan yang termuda - 15-24 (14 %). Berdasarkan analisis Gemius untuk Kamar Ekonomi Elektronik, setiap sepertiga dari orang-orang ini (37%) tidak menggunakan penawaran toko online karena mereka lebih suka melihat secara pribadi produk yang mereka minati sebelum melakukan pembelian.
Untuk manula saja (kategori 50+), yang terpenting adalah kebiasaan membeli di toko tradisional dan kekhawatiran tentang kemungkinan masalah dengan garansi, pertukaran, pengembalian. Tampaknya solusi untuk kedua masalah tersebut adalah penyebaran informasi mengenai hak konsumen, termasuk hak untuk menarik diri dari kontrak tanpa memberikan alasan apapun dalam 14 hari dengan kewajiban pengembalian barang dalam 14 hari ke depan. Insentif luar biasa di sini bisa berupa pengembalian gratis (dan bukan, seperti pada standar, di pihak pelanggan), yang pada dasarnya akan mengimbangi kebutuhan untuk melihat produk sebelum membelinya di toko alat tulis.
Dan apa yang harus dilakukan untuk meyakinkan pembeli non-online untuk membeli secara online? Saat ditanya dalam survei, mereka mengatakan hal yang sama seperti pembeli ketika pertanyaannya adalah tentang peningkatan pembelian. Mereka menunjukkan biaya pengiriman yang lebih rendah, harga barang yang lebih menarik dan pengiriman produk yang dibeli lebih cepat. Dan seperti halnya orang yang membeli secara online, juga mereka yang belum yakin sejauh ini percaya bahwa mereka kemungkinan besar akan memilih produk dari kategori seperti elektronik dan peralatan rumah tangga, pakaian, alas kaki, kosmetik serta buku, CD, dan film.
Tentang Penulis
Baca lebih banyak artikel dari penulis ini
